Klantvriendelijkheid

Klantvriendelijkheid is één van de punten die ontzettend hoog in het vaandel staan bij Paddy’s. We geven je dan ook graag een aantal handvatten mee voor jouw eerste werkdag!

 

Lees je gast 
Je hebt dit misschien wel eens iemand horen zeggen: “Als ik met zakenrelaties naar een café ga voor een bespreking, wil ik anders behandeld worden dan met vriendinnen met wie ik gezellig een wijntje ga drinken.” De behoefte van iedere gast is verschillend; dat hangt samen met hun gezelschap, de gelegenheid en de gehele situatie. Het is daarom erg belangrijk om de gast te ‘lezen’. Met wie komt de persoon en hoe is zijn gemoedstoestand? Probeer in te schatten wat de gast wil: alleen even snel een broodje eten, of komt hij lekker uitgebreid borrelen? De wens van de gast kun je achterhalen door open vragen te stellen waarbij je de gast laat spreken. Communicatie is hierbij de sleutel. Zie je dat de gast met een zakelijk gezelschap komt; benader hem dan op een gepaste manier. Komt de gast met een vriendengroep; speel daar dan ook op in!

 

Zeg wat je doet
Communicatie is cruciaal – zo ook de communicatie tussen jou en de gast. Over het algemeen willen gasten graag weten waar zij aan toe zijn. Soms moet je snel schakelen en improviseren: vertel daarom altijd wat je doet en waarom. “Jullie hebben aangegeven graag op de vlonder te willen dineren, maar door een eerder geplaatste reservering van een grote groep gaat dat helaas niet lukken. We hebben daarom een mooie plek in het restaurant voor jullie klaargezet; om het een beetje extra goed te maken, zijn de dranken van het eerste rondje van het huis.” Of stel dat het relatief lang duurt voor de bestelde biertjes van tafel 201 op tafel staan, dan kun je gewoon aangeven wat daar de reden voor is. “Sorry dat het wat langer duurde; de biertank was leeg en mijn collega moest hem opnieuw aansluiten, dat duurt altijd even”.

 

NIVEA-principe
NIVEAU staat voor Niet invullen voor een ander. Dit houdt in dat je moet voorkomen te denken wat de gast wel of niet wil: “De dames op tafel 304 hoeven vast geen appeltaart bij de koffie”, of “Die mannen op tafel 201 willen alleen maar biertjes drinken en hoeven vast geen eten”. Vergeet niet dat je als gastheer- of vrouw áltijd kunt vragen! Ja heb je, nee kun je krijgen. Misschien zegt de gast negen van de tien keer ‘nee’, maar als je alle ‘ja’-zeggers bij elkaar optelt, is dat toch een mooie bijverkoop op jaarbasis. Reken de gast nooit af op zijn gezelschap of uiterlijk: een net-gekleed stel kan het zomaar op een zuipen zetten 😉 

 

Wees eerlijk
Iedere horecamedewerker komt ze wel eens tegen: ontevreden gasten. Overal gaat wel eens iets mis – daar is niets raars aan. Gaat er dus iets verkeerd; wees dan eerlijk tegen je gast! Leg uit wat er mis is gegaan, laat zien dat je je best doet het op te lossen en met de gast mee te denken. Juíst hier ligt een kans om een enorm goede indruk achter te laten: van ontevreden gasten kun je namelijk fans en ambassadeurs maken. “Het duurde erg lang voor we de eerste ronde met warme gerechten kregen. De gastvrouw gaf aan dat de chef was uitgevallen, waardoor het keukenteam snel moest schakelen. Dan kan er wel een iets mis gaan. Het werd ontzettend goed opgelost met een dessert van het huis!”

 

Ga niet in discussie
Ook al voelt het niet zo, neem het maar wel aan: de gast heeft altijd gelijk. Ga dus niet in discussie met een gast die een klacht heeft. Ook al ‘win’ je de discussie voor jezelf, de gast blijft teleurgesteld en voor zijn gevoel ongehoord achter. Gebruik nooit ‘ja, maar’, maar vraag door naar de klacht om te begrijpen of je het goed hebt begrepen. Toon je begrip en ga over tot actie: geef aan dat je begrijpt dat het vervelend is, het niet de bedoeling is dat deze klacht is voorgekomen en dat je direct met je leidinggevende gaat overleggen voor een passende oplossing.

 

Benieuwd waar horecagasten zich zélf aan ergeren tijdens een bezoek aan een restaurant of terras? Check dan even dit lijstje en zet het om naar iets dat je zelf dus wilt voorkomen!

 

– Slecht gemanierde bediening

 

– Bediening met onvoldoende passie en toewijding

 

– Bediening die onvoldoende aandacht schenkt aan gasten

 

– Lang wachten op bestelde dranken en gerechten

 

– Trage bediening

 

– Onvriendelijke bediening

 

– Ongezellige inrichting

 

– Producten die niet vers zijn

 

– Andere gasten

 

En wat we het állerbelangrijkste vinden, ook al gaat alles verkeerd: lekker blijven lachen 🙂

Lekker voor erbij...

MediaStorePaddys

Om deze website te kunnen bezoeken dient u 18 jaar of ouder te zijn.

Bent u ouder dan 18 jaar?